Os bancos incentivam sua clientela a migrar para canais de autoatendimento a distância, como celulares e computadores, mas nesse movimento uma parcela importante de usuários fica em segundo plano: a faixa 60+. Os 32 milhões de pessoas desse grupo já avançaram bastante no uso da internet – o índice passou de 16% para 50% entre 2015 e 2020, conforme o estudo TIC Domicílios, do Comitê Gestor da Internet no Brasil (CGI.br). Mas, nesse período, o contingente daqueles que fazem consultas, pagamentos ou outras transações financeiras online subiu apenas de 29% para 35%. É um número baixo se comparado aos que enviam mensagens instantâneas (90%) e fazem chamada de voz ou vídeo (74%).

Segundo a antropóloga Mirian Goldenberg, autora de A Invenção de uma Bela Velhice, disse ao Valor Investe, a maioria dos maduros tem dificuldade para lidar com operações bancárias no celular, por fatores como problemas visuais. Um segundo grupo não quer perder tempo digitando números no smartphone, e os que querem aprender por questões de autonomia e independência são uma minoria.

Especialistas recomendam que as instituições trabalhem com os maduros para desenvolver aplicativos e criar canais de atendimento específicos, como um Serviço de Atendimento ao Consumidor exclusivo. Um SAC normal não atenderia bem, por exemplo, quem tem dificuldades auditivas.

O Itaú, maior banco brasileiro, está se movimentando nesse sentido, e já entrevistou 4 mil clientes maduros com foco na melhora da acessibilidade do aplicativo. A GRIZZ espera que essas demandas sejam rapidamente atendidas pelas instituições.

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Clientes 60+: um grupo ao qual os bancos devem mais atenção na era online